Что получается на выходе
Ниже настоящий пример: сначала разговор с помощником, потом документ, который он собрал. Заказчик не писал ни строчки технического текста и не знал слов «интеграция» и «этапы».
Разговор занял 3 минуты
Замучились отвечать на одни и те же вопросы в переписке. Хотим бота
О чём чаще всего спрашивают? Хватит ли готовых ответов или нужно смотреть данные под конкретного человека?
Например: «где заказ» — это уже данные, а «как оплатить» — готовый ответ
Половина — где мой заказ. Остальное про цены, условия и адрес
Где сейчас хранятся заказы, откуда бот сможет узнать статус?
Своя система, таблица, 1С — или пока нигде
В Google-таблице. Менеджер вручную ставит статус
Что делать боту, когда он не знает ответа?
Пусть зовёт менеджера, у нас двое. И чтобы они видели, кто с кем говорит
Помощник спрашивает только то, что влияет на работу и на цену. Ответ «не знаю» тоже принимается — тогда вопрос попадёт в список того, что осталось выяснить.
Готовое задание
Telegram-бот поддержки с проверкой статуса заказа
Вилка широкая, потому что специалисты берут по-разному: начинающий и опытный за одну задачу просят разное. Точную цену вы увидите в отклике.
О задаче
Бот отвечает на частые вопросы готовыми ответами и показывает статус заказа по номеру, беря его из существующей Google-таблицы. Всё, что выходит за рамки, передаётся живому менеджеру вместе с историей переписки. Отдельная система заказов не создаётся — работаем с тем, что уже есть.
Зачем это нужно
- —Снять с менеджеров половину переписки — вопросы «где мой заказ»
- —Отвечать мгновенно и ночью, а не в рабочие часы
- —Не ломать сложившийся порядок работы с таблицей
Кто будет пользоваться
Действующие покупатели, пишут с телефона, ждут ответа сразу. Возраст самый разный, к ботам относятся спокойно, но не любят меню из десяти пунктов.
Что должно работать
Готовые ответы про цены, условия, адрес и оплату. Вызываются кнопками и распознаются в свободном тексте.
Человек вводит номер заказа, бот находит строку в таблице и показывает статус понятным языком.
Если бот не знает ответа или человек просит живого, разговор уходит менеджеру вместе с историей.
Двое менеджеров видят, кто какой разговор взял, и не отвечают одному человеку вдвоём.
Тексты частых ответов лежат в той же таблице — менеджер меняет их сам.
Сколько вопросов бот закрыл сам, а сколько ушло людям. Показывает, окупается ли он.
С чем связывается
Этапы работы
- 1Каркас бота
Запуск, команды, структура разговора, кнопки.
- 2Ответы на вопросы
Готовые ответы, распознавание вопроса в свободном тексте, чтение текстов из таблицы.
- 3Статус заказа
Связь с таблицей, поиск по номеру, понятный вывод статуса, обработка ненайденного номера.
- 4Передача менеджеру
Переключение на человека, распределение между двумя менеджерами, история переписки.
- 5Запуск
Размещение на сервере, проверка на настоящих вопросах.
На что обратить внимание
- !Google-таблица не рассчитана на частые запросы: при большом потоке придётся переносить данные в базу
- !Если менеджер забывает обновить статус в таблице, бот будет показывать устаревшее — это вопрос порядка работы, а не кода
- !Распознавание свободного текста никогда не срабатывает в ста процентах: нужен запасной путь к живому человеку
Осталось выяснить
- ?Нужна ли боту работа в группах или только личная переписка?
- ?Сколько примерно обращений в день сейчас приходит?
Помощник не придумывает за вас: если чего-то не знает — честно выносит в этот список, а не пишет наугад.
Что дальше
Такое задание можно опубликовать на Техзаде — и специалисты откликнутся, уже понимая задачу. А можно просто забрать и отнести любому подрядчику: документ ваш, никакой привязки к платформе.
Для заказчиков бесплатно: и помощник, и публикация, и переписка.